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浩鲸科技助力政采云智能客服建设,WhaleTalk打造高效服务体验

时间:2019-09-30 11:09:55    来源:    浏览次数:    我来说两句() 字号:TT

近日,由阿里巴巴与浩鲸科技携手为政采云打造的纯定制化智能客服系统,正式上线投入使用。该系统将助力政采云全流程再造客服工作,快速收集客户信息及数据,构建以客户为导向的高效服务体验。

政采云有限公司由浙江省财政厅与阿里巴巴集团合作成立,专注服务于各类政府采购用户,为政府采购交易和管理电子化提供整体解决方案。基于网站的性质,政采云平台业务范围广泛、形式多样,每天会接收来自多个渠道的海量客户信息,种类繁多的业务办理需求让客服坐席人员应接不暇。为了给客户提供一个高速响应的服务体验,缓解坐席工作压力,政采云急需一个布局合理、操作便捷的一站式工作台来为工作提优提速。

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浩鲸科技作为阿里巴巴旗下数字化转型服务提供商,集电信级数据处理能力与互联网基因为一体,助力政府精细化治理和产业转型升级。WhaleTalk是浩鲸科技结合AI技术和近20年的运营商客户服务经验打造的智能客服产品,帮助客户在进行数字化转型和改造中创造价值。

此次浩鲸科技基于WhaleTalk,为政采云量身打造了拥有全新一站式工作台的智能客服系统,全面提升坐席人效:

强大的全渠道覆盖能力,能够快速接入网站、电话等不同渠道的客户,一键办理业务,实时统计进展,让人工坐席的工作更加有条有理,用最快的速度全面响应客户需求。

360度客户视图,可帮助客服人员清晰了解访客的全貌,并支持灵活自定义客户标签,为后续进行全方位的客户洞察和偏好挖掘,提供画像和行为数据,客户管理游刃有余。

智慧工单系统,让工作在内部流转。系统支持工单的实时建立,自动派发,SLA监控,实时告警,且可以进行派单统计和优化流程,坐席状态尽在掌握。

多形式多维度全方位的报表功能,让客服人员可以更清晰地受理工作,让企业可更针对性地提升服务质量、监控舆情风险、优化服务策略。

同时系统还拥有7*24h全时段服务的智能机器人,完美支持智能自服务、客户投诉等全类场景,平均可节省70%的人工坐席数量。此外,智能机器人问题回复准确率高达90%,一次性解决率可达70%,减轻了85%客服工作,为政采云降低人工成本,提升服务品质,增强竞争力。

此次系统上线,既浩鲸科技产品创新的体现,也意味着WhaleTalk在垂直行业领域的应用场景不断丰富。后续,WhaleTalk将智能化支撑政采云客户服务能力重构,推动客服行业进入自动化、智能化变革时代。

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